Support Ticket

Definition / 定义

“Support ticket” 指在客户支持/IT 服务台系统中创建的一条支持工单/问题单，用来记录用户的请求或故障、跟踪处理进度，并便于分派、升级与归档。（也常简称为 “ticket”。）

Pronunciation / 发音

/səˈpɔːrt ˈtɪkɪt/

Examples / 例句

Please open a support ticket so we can track your issue.
请提交一张支持工单，这样我们就能跟踪你的问题。

After the update, she filed a support ticket detailing the error codes and screenshots, and the team escalated it to engineering.
更新后，她提交了支持工单，详细写明错误代码并附上截图，团队随后将其升级给工程部门处理。

Etymology / 词源

“Support” 来自“支持、支援”；“ticket” 原指“票据/凭证”。在客服与 IT 服务管理语境中，“ticket（工单）”引申为一条可追踪的记录条目；“support ticket” 组合起来就表示“用于支持流程的可追踪工单”。

Related Words / 相关词汇

• Helpdesk
• Service Desk
• Customer Support
• Incident
• Request
• Issue
• Bug Report
• Ticketing System
• Escalation
• SLA

Literary Works / 文学作品举例

• The Phoenix Project（Gene Kim 等）：以小说形式描写 IT 运维与流程改进，语境中常涉及工单/服务台（ticket）工作方式。
• The DevOps Handbook（Gene Kim 等）：讨论 DevOps 与服务管理实践，常出现工单、请求与事件跟踪等术语。
• ITIL 4 Foundation（AXELOS 官方教材及相关读物）：服务管理框架中大量使用 incident/request/ticket 等概念来描述工单化流程。