Ticketing System

Definition / 定义

“票务/工单系统”：一种用来创建、分配、跟踪和管理“票/工单（ticket）”的系统。常见于客服支持（support tickets）、IT 运维（ITSM）、活动/交通票务销售与检票等场景。（不同语境下可指“工单系统”或“票务系统”。）

Pronunciation / 发音

/ˈtɪkɪtɪŋ ˈsɪstəm/

Examples / 例句

Our IT team uses a ticketing system to handle support requests.
我们的 IT 团队使用工单系统来处理支持请求。

After the outage, the ticketing system helped prioritize incidents, assign owners, and track fixes across departments.
在系统宕机之后，工单系统帮助给事件排优先级、分配负责人，并跨部门跟踪修复进度。

Etymology / 词源

“Ticketing”来自 ticket（票；凭证；工单），原本指“开票/售票”。在客服与 IT 运维中，ticket 引申为“一条被记录、可追踪的请求/问题单”，因此 ticketing system 就是“用于生成并管理这些 ticket 的系统”。“System”来自希腊语词根，表示“组成整体的体系”。

Related Words / 相关词

• Helpdesk
• Service Desk
• Incident
• Request
• Workflow
• Queue
• Escalation
• Issue Tracking

In Literature / 文学与著作中的用例

• 《The Phoenix Project》（Gene Kim 等）：以 IT 运维与交付为主题的小说式管理读物中常讨论通过工单/流程系统来管理工作流与优先级。
• 《Site Reliability Engineering》（Betsy Beyer 等，Google）：在可靠性工程与运维实践语境中会谈到用工单/跟踪系统来管理事件与变更。
• 《ITIL Foundation》相关教材/手册：在 IT 服务管理框架中，工单系统常作为“事件管理、请求履行”等流程落地工具被提及。