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第 1 条附言 · 2018-02-09 12:52:38 +08:00
怪我没有把事情的背景说清楚，抱歉！
是这样的：
首先这是我第一次充值购买京东 plus 会员，其次这也是我购买 plus 会员之后第一次试图联系所谓的专属客服，在我开始尝试联系专属客服到联系到截图中的客服的这段时间 之间（注意：是这段时间之间） 我的京东 APP 为我提供了这么一个功能（请看截图）：
首先，京东 APP 引导我自选 3 个客服，作为今后为我服务的专属客服，而且要求我先确定 3 个专属客服然后才可以接通与专属客服对话（误导自此开始，也就是我觉得是虚假宣传的点，因为先让我选了客服，并且告诉我这将是我的专属客服，一般用户怎么会想到今后的专属客服咨询业务跟着三个人没有半点关系呢？那让我选这 3 个人干嘛？意义何在？）。
我选了这个“夏天”，下级页面里，在“夏天”头像旁边有一个“联系客服”的按钮（整个过程一般人都会觉得应该是接通了与“夏天”的对话了吧？），然后就发生了上边的聊天截图：我问她是不是“夏天”……和之后的对话。
另外，第一次让选 3 个人作为专属客服这样的引导流程也给用户造成了这 3 个人今后可以轮班覆盖其任何可能需要提供服务的时间的印象（一般情况下不需要第 4 个客服人员介入的印象）。
是这样的：
首先这是我第一次充值购买京东 plus 会员，其次这也是我购买 plus 会员之后第一次试图联系所谓的专属客服，在我开始尝试联系专属客服到联系到截图中的客服的这段时间 之间（注意：是这段时间之间） 我的京东 APP 为我提供了这么一个功能（请看截图）：
首先，京东 APP 引导我自选 3 个客服，作为今后为我服务的专属客服，而且要求我先确定 3 个专属客服然后才可以接通与专属客服对话（误导自此开始，也就是我觉得是虚假宣传的点，因为先让我选了客服，并且告诉我这将是我的专属客服，一般用户怎么会想到今后的专属客服咨询业务跟着三个人没有半点关系呢？那让我选这 3 个人干嘛？意义何在？）。
我选了这个“夏天”，下级页面里，在“夏天”头像旁边有一个“联系客服”的按钮（整个过程一般人都会觉得应该是接通了与“夏天”的对话了吧？），然后就发生了上边的聊天截图：我问她是不是“夏天”……和之后的对话。
另外，第一次让选 3 个人作为专属客服这样的引导流程也给用户造成了这 3 个人今后可以轮班覆盖其任何可能需要提供服务的时间的印象（一般情况下不需要第 4 个客服人员介入的印象）。
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defunct9 2018-02-09 09:36:00 +08:00  2
楼主要求的是一对一服务吧，这个恐怕有难度
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jackroyal 2018-02-09 09:38:55 +08:00 via Android
额 我理解专属客服，应该是类似 vip 客服，其他人连接的客服可能是普通的客服吧。总不能只给你指定一个人做你的固定客服，那万一他休假了呢？
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l57t7q 2018-02-09 09:39:16 +08:00
我就想问，国内什么行业有一对一服务？
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sutking OP @defunct9 一对一当然可以说有些过分了，不过像这样跟没买 plus 会员的用户没有区别的话（当然在所谓的部门上还是有区别的）说他是徒有其表不夸张吧？
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moonvstod 2018-02-09 09:41:49 +08:00
只是这些客服有“为 PLUS 会员服务”技能这个属性而已，就 100 块还要 1 对 1 想多了吧，黑卡都不是一对一的
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dot 2018-02-09 09:45:21 +08:00 via Android
花白菜钱想买白粉，上天吧。
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iiduce 2018-02-09 09:46:56 +08:00 13
这两天针对京东的帖子，怎么有种“人善被人欺，马善被人骑”的感觉。
说明用的人越来越多，期待越来越高，京东加油！ |
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sutking OP 手机上没看到附言按钮，只能写在这了：
貌似被 1 楼哥们儿带跑偏了，我不是说要求有一对一客服，我是想说专属客服这项服务，专属客服 不等于 一对一客服，我觉得一对多客服也是在我对专属客服的接受范围中的，我对专属客服的期望就是客服能掌握一些他所提供服务的用户的基本信息，这样客户在遇到问题需要咨询的时候沟通起来就非常方便了。 Apple 的售后客服电话就满足了这个标准，每次有问题需要咨询的时候在开始解答之前先给用户一个案例编号，然后后期所有的客服都可以根据这个案例编号跟进这个问题，免去了客户在多次咨询都要重复问题描述的麻烦； 典型的反面教材就是大陆 3 大运营商的客服，比如说客户遇到一个问题，你先打客服电话，接通人工，然后客户描述问题，然后客服转接客服经理，然后客户再描述一遍问题，然后客服经理再转接技术支持，然后客户再向技术支持描述一遍问题……这个时候除非迫不得已客户一般都选择放弃了…… |
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MyPassWordis 2018-02-09 10:02:00 +08:00 via iPhone 1
心疼我等 p 民，虚假宣传大家都习以为常了，各种宣传上的文字游戏都被认为是理所应当
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lifesimple 2018-02-09 10:05:52 +08:00
@sutking #12 我觉得题主以后把京东拉黑就行了，好歹花了一百多块钱居然都没有专属客服，这服务水平也是垃圾了，是吧。
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mokeyjay 2018-02-09 10:06:22 +08:00
我觉得没毛病
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xiaoyu9527 2018-02-09 10:06:26 +08:00
京东应该是玩了名词。其实要用 VIP 客服就 OK 了。
PLUS 的客服权限是要比一般客服大的。 比如退货 比如补偿京豆什么的。 自我感觉 |
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sunYanYan 2018-02-09 10:07:10 +08:00
跑偏一下，图一图二和题目啥关系？
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qooweds 2018-02-09 10:10:07 +08:00
这跟 Plus 会员没关系吧
完全就是网站的 IT 流程太古老 需要你想要的客服流程可以体验下亚马逊 就是你要的客服流程 |
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anheiyouxia 2018-02-09 10:11:01 +08:00 via Android
那你试试半夜 12 点找客服
看看是不是和普通用户没区别 |
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swulling 2018-02-09 10:11:05 +08:00 via iPhone
怎么有这么无聊的人，一百块就想有人专门给你提供一对一服务，是不是穷疯了？
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eccstartup 2018-02-09 10:14:36 +08:00 via iPhone
普通用户路过，专属应该是提高接入率吧。
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tanranran 2018-02-09 10:18:37 +08:00
开了 PLUS 会员
接入的客服质量和效率是 比没开 PLUS 会员客服质量和效率上高很多的 按照这种效果，其实算是专属客服了 不信，你去看看腾讯的客服 |
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stcasshern 2018-02-09 10:19:35 +08:00
首先替楼主辨白一下，以前的确是可以选择自己的专属客服的，我就选过，当时还觉得这个功能有点无聊，我都不了解这些人，看一些别人的评价就随便选嘛。。
另外，plus 会员的客服真的很有用，之前手机掉了，半夜两点打电话客服立马搞定（虽然京东 app 的业务逻辑没搞好）。 但是，现在想想 plus 用户估计比起一年前两年前不知高了几个量级，忍忍吧，毕竟没有实际妨碍 |
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ichanne 2018-02-09 10:20:36 +08:00
专属是所有 plus 会员专属，不是你个人专属。还有，就苹果客服那个接通等待时间，还不如京东呢，多复杂的问题我都能重说一遍了。
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kenX 2018-02-09 10:20:44 +08:00
我都直接打那个电话客服, 写着 VIP 专线接听那个, 比在线的方便.
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lzs5240 2018-02-09 10:22:54 +08:00
人家解释的很清楚,专属客服是 Plus 客户优先专属一个客服组,
不知道有哪里错了. 某些地方 vip 专属通道意思还要给一个人弄一个通道? |
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Alexliu 2018-02-09 10:31:32 +08:00 2
我觉得楼主说的没问题啊，专属客服，一般的理解上都是，一直是同一个人接待你，这个客服可能有很多客户，但是不会出现你对应多个客服的情况。
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farmer 2018-02-09 10:36:28 +08:00
文字游戏
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rocksolid 2018-02-09 10:39:12 +08:00
你的理解错了专属指的是所有 plus 会员有专属客服组,而不是一对一
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littlejohnny 2018-02-09 10:39:55 +08:00 2
一个客服部门专门为 plus 会员服务，叫 plus 会员专属客服，似乎没有毛病吧。如果你认为这个专属于你，字面上也没有问题，但这只是你的理解，跟虚假宣传真没关系，这个客服部门就是专属于 plus 会员的。
楼主主要该喷的是客服流程吧，面对不同的客服你可能需要复述一遍问题，是可能。我是普通会员但我也遇到过需要复述和不需要复述的情况，这取决于后一位客服在答复你之前有没有主动查看你之前的沟通。plus 会员我不知道。 从截图看不出来楼主有没有遇到需要复述一遍问题的情况，直接要求“夏天”客服对接，给我一种客户真的是上帝的感觉。 |
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iyaozhen 2018-02-09 10:47:08 +08:00 via Android 1
楼主说的客服流程问题大部分公司都有这个问题，极端情况下用户会比较崩溃，这个确实需要优化，可以提意见嘛。
但要说虚假宣传还是算不上。 |
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gamexg 2018-02-09 10:57:44 +08:00
额，现在在 android 端还是可以选择专属客服，可以选择 3 个，照片非常...
我没选过，你可以试试。 |
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jyf 2018-02-09 10:59:11 +08:00 1
@sutking 明白了 就是带客户档案的 就像 007 出外勤的时候 碰到一个人 然后后面的人给他调出此人的所有档案 你这个场景就是 客服接到你的服务请求 你希望系统同时给他你的档案 然后你说我最进买的那个啥啥啥 他很清楚
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idcspy 2018-02-09 11:02:19 +08:00
你难道想泡客服
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yaoqianglee 2018-02-09 11:03:29 +08:00
楼主连什么问题都没说，上来就直接找自己的专属客服，所以并不是楼主你 12 楼里解释的，因为问题没有解决，再二再三重复解释问题，从而吐槽 plus 客服不专属，是因为找客服没有体验到 [plus 会员专属感] 而吐槽的吧。
打个比方，就像楼主去银行取钱，银行有普通窗口和 plus 窗口，如果银行里现在就楼主一个人，楼主就会在 plus 窗口吐槽，我这个 plus 窗口和普通窗口都一样啊，有啥区别呀，你们是不是忽悠我？但如果其他普通窗口都在排队，楼主 plus 窗口不用排队，直接办业务，楼主心理就舒坦了。 楼主想高人一等，但是网上办理流程看不到区别，所以楼主心理就不平衡了，按楼主的性格，应该给京东提一个这样的意见，在接入客服前，弹出一个选择页面：①选择普通客服，可能最长需要等待 30 分钟，②选择 plus 专属客服，无需等待。然后楼主就能高高兴兴选个 plus 专属客服处理问题去了。 |
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gamexg 2018-02-09 11:04:22 +08:00
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lzuxz 2018-02-09 11:08:26 +08:00 via iPhone
v 站，现在专业挑刺京东
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DT27 2018-02-09 11:14:53 +08:00
Plus 会员价值就是返现跟免运费。
现在通过返利连接进京东都没有返利了。 |
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v3exad 2018-02-09 11:15:42 +08:00
这个客服妹子也是上次我联系的那个。。。然后她会叫我亲爱的。。。
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ys0290 2018-02-09 11:18:39 +08:00 via iPhone
能做到服务的时候一对一的都不错了，那种一会儿和你说几句一会儿和别人说几句偶尔还串线的更难受了
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iPhone8 2018-02-09 11:44:47 +08:00
专属 PLUS 用户的客服 vs 服务普通用户的客服
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qq1054000800888 2018-02-09 11:47:13 +08:00
全品类劵还是有用的
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phantom1124 2018-02-09 11:49:53 +08:00
以前可以选 3 个我记得，京东客服基本解决不了问题，除了话术什么都不会，和美团的差远了
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Zeonjl 2018-02-09 11:50:27 +08:00
1：1，自营
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hardman 2018-02-09 11:54:53 +08:00 via Android
享受这种服务大概只有百夫长
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jason19659 2018-02-09 11:59:44 +08:00
@xiaoyu9527 #17 权限确实大。。上次精准达没到。。我问了下客服就忘了。。然后莫名其妙给了我 600 豆。。
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sutking OP @qooweds 我曾经也是亚马逊老用户，那时候京东还叫 360buy ……亚马逊商品质量我很满意，从没需要到过客服，现在之所以主要用京东就是因为京东物流太快了
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zn 2018-02-09 12:05:15 +08:00
昨天刚入 PLUS 会员，109 一年，顺便直接续费一年，为啥呢？
因为要买两个 HGST 4TB 硬盘，价格 1099，PLUS 会员价 1044，一笔买卖省下的钱就超过会员年费了，以后还各种免运费，没见过比这更划算的买卖。 |
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zn 2018-02-09 12:06:41 +08:00
哦对，会员还有满 2000 减 100 的优惠券，一笔买卖直接就抵了两年会员费了。
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sutking OP @ichanne #25 你把问题重复一遍和你等待的时间足够你把问题重复一遍给用户带来的体验是完全不同的，不能相提并论。
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sutking OP @gamexg #33 iOS 京东 APP 也有你说的这个选 3 个专属客服的功能，截图中的“夏天”就是我选的其中之一，这种操作让我本以为这 3 个人从此以后就为我服务了（他们同时为别人服务我也没有异议），所以才有了截图当中我要求由客服“夏天”接待我的内容，没想到接下来的对话让我倍感“惊喜”……
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aheadlead 2018-02-09 12:37:09 +08:00
口胡
明明 100 元全品类券、会员价、24 小时客服、双向免运费退换货都是很有用的 |
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qweaszxcdf 2018-02-09 12:51:06 +08:00
明明不是一个人 还给你照片 让你挑
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zuoshoufantexi 2018-02-09 12:52:47 +08:00
我就问问这论坛有拉黑功能吗？有的话我立把把轮主拉黑了。
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A3m0n 2018-02-09 12:53:35 +08:00
你和之前的客服的聊天内容，就算换了一个客服也可能看到吧，这样不就等于是一个客服了么？
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sutking OP @yaoqianglee #35 请看第一条附言
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sutking OP @phantom1124 现在也是选 3 个，具体请看附言
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sutking OP @zuoshoufantexi #59 有的，请自便，但是在你操作拉黑之前我想问你一个问题：“轮主”是什么意思？
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sutking OP 手滑第一条附言的第二张图片贴错了，补上：
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stanjia 2018-02-09 13:25:16 +08:00
人家就是叫 “专属客服”
就像 超市的名字叫 “超市入口” 一样 |
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flight2006 2018-02-09 13:35:53 +08:00 via Android
题外话，这种页面上联系没啥用，要打电话才有用。最近买了一些东西到了一个配送站就停了，过了好几天每个包裹挨个打电话立马就配送了
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rebill 2018-02-09 13:38:11 +08:00
认真你就输了
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duoglas 2018-02-09 13:48:51 +08:00
楼主以为是一对多， 其实是多对多
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jadec0der 2018-02-09 13:57:02 +08:00
我上次也吐槽过，我摇到的专属客服三个小时都不回我，有个大兄弟告诉我京东还会偷偷换你专属客服列表里的人
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F1024 2018-02-09 14:02:02 +08:00
不必在意那些细节 事情给处理好了就行
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hatw 2018-02-09 14:26:17 +08:00
最近京东招谁惹谁了。。。。。。。这么多帖子讨伐京东的。。。
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bayker 2018-02-09 14:28:17 +08:00 1
楼主的意思是，让我选了 3 个“专属客服”，而实际是一个部门在给我服务。那为什么还让我选这 3 个人？ 选这 3 个人完全是让 用户误以为自己 是多 高级的会员。结果不是，其实跟大家一样。都是一群人随机给你服务。
这样做确实恶心人。 |
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qweaszxcdf 2018-02-09 14:48:58 +08:00
@hatw #76 苍蝇不叮无缝的蛋
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mrgblues 2018-02-09 14:50:03 +08:00
漂亮的“夏天”找不到了，sad
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olaloong 2018-02-09 14:52:07 +08:00 via Android
最近京东的软文有点多啊，现在流行反串黑？
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emmo 2018-02-09 15:13:55 +08:00
建议 ban 了京东，以绝后患。
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SingeeKing 2018-02-09 15:51:24 +08:00
Plus 客服真心不错，实在不行直接电话联系，接线速度比普通客服电话快太多了，基本都是秒接很少出现需要继续等待的，而且真的是 24h
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ninqq 2018-02-09 16:17:09 +08:00 1
确实是误导人 明明就是多对多 宣传的确实一对多看上去高大上的功能 还能让你选择一个专属
楼主也只是说这种是虚假宣传 并没有真的想要这种功能吧(虽然狗东确实让你觉得有这种功能) 楼上有些人的评论 真的是只能使用 "跪久了站不起来“来形容 狗东很多地方确实很好 但是对就是对错就是错 难道他就因为一些地方做的好一点 一些错误的地方就可以选择性无视了? |
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coolloves 2018-02-09 16:48:32 +08:00
plus 刚上车的时候,一年多之前,那个时候略尊贵
现在都烂大街了. |
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86
Eleutherios 2018-02-09 16:53:54 +08:00 via iPhone
或许你的 3 个专属客服都跳槽了，京东不得已拿一个部门顶上（笑
应该是京东发现原有模式不可持续，改变了运行模式吧 |
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overhell 2018-02-09 17:07:21 +08:00
客服什么的无所谓吧，大公司一般有专门的 CRM 系统维护用户数据。
你之前问了什么问题，你的一些信息 ，每个客服在接待你的时候就已经知道了。 |
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jasperjia 2018-02-09 18:05:56 +08:00
楼主较真点，专属客服是专属我享用的是不？她接待过其他人没？接待过就不算专属了，二手东 XX
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newtype0092 2018-02-09 18:44:24 +08:00
@jasperjia 二手东的二手客服么，哈哈哈哈哈。。。
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