记一次在 bilibili 会员购的售后

1. 事情的经过

个人在看翼王评测视频的时候，偶然发现 b 站福袋，才入了高达模型的坑

起因：bilibili 过年的时候出了模型福袋， 五弹霸气满满，五弹心意满满

然后没忍住在，年前买了霸气满满最后一弹

到手前后一直在看评论，发现一个很恶心人的地方

b 站详情页面说明的是全站随机

活动地址链接： https://mall.bilibili.com/detail.html?itemsVersion=2&shopId=2233&loadingShow=1&noTitleBar=1#itemsId=10008329&noReffer=true&goFrom=na&hasBack=false

但是实际情况大部分人收到的都是老模型(没有精确统计，即使按一弹 500 个全部出售，老模型的数量占比也在至少 50%以上)

mg 能天使普通版，mg 百世 2.0 ,mg 元祖（生产在 2009 年前后的模型） 还有相当一部分 hg 模型也都是很老

这是第五弹心意满满的福袋的评论链接： https://mall.bilibili.com/commentlist.html?noTitleBar=1&goFrom=na&itemsId=10008329&recId=

这是第五弹霸气满满的福袋评论链接： https://mall.bilibili.com/detail.html?itemsVersion=2&shopId=2233&loadingShow=1&noTitleBar=1#itemsId=10008330&noReffer=true&goFrom=na

另外八弹评论地址没有备份，itemsId 也没有规律，本人能力有限也就没有继续找了

附上部分评论内容和图片（评论里的内容，没有任何修改）：

引用 1：就是帮 b 站清库存

引用 2：1.5kg B 站目前看到最惨的衰仔？

还有很多评论都是这样的，即使有部分评论较好或者中性的评价的放出来的图片也很多都是这些老模型

我本人的看法：如果我没理解错的话，全站随机不是就只是这些老模型吧，以及前几弹还有机娘模型，还是大过年的，真的很恶心人，另外网络游戏领域有相关的要求（ http://www.gov.cn/xinwen/2016-12/06/content_5143968.htm ） ，这类实物福袋抽奖内容概率是否也能适用？

（六）网络游戏运营企业采取随机抽取方式提供虚拟道具和增值服务的，不得要求用户以直接投入法定货币或者网络游戏虚拟货币的方式参与。网络游戏运营企业应当及时在该游戏的官方网站或者随机抽取页面公示可能抽取或者合成的所有虚拟道具和增值服务的名称、性能、内容、数量及抽取或者合成概率。公示的随机抽取相关信息应当真实有效。

2. 据此，本人已经向人工客服反应

先是 app 内的人工客服询问，然后转向了客服中心

时间线及内容如下：

我 2019-02-03 17:50：

需要一个解释 我会根据你们的结果，采取后续行为的，大过年一点诚意没有，全是老模型，让玩家承担你们采购决策的错误？如果没有解决方案，我可以给你们提供一个进行参考 1. 承认发货过程存在一些错误，已经收到货未进行拼装的可以退货 2. 承认错误，对已经收到老模型，mg 能天使普通版，百世 2.0 ,元祖 这些玩家进行部分合理的退款金额补偿

客服第一次回复:

B 站主站客服客服 2019-02-05 14:52

您好大大，高达福袋是随机的呢、可以关注一下福袋的详情页呢。

第二次询问：

你确定是随机的么？我这可是有不少截图呢（开出的老模型，普通能天使，百世 2.0 这些比例可是相当大呢）？已解决不应该是由客户来标定的么，你们自行主张了？另外，我写这么多，你们核查的结果确定是这个的话，那我去投诉好了，另外此页也一并截图做为证据

既然选择敷衍，看样子是准备好进行公关加班了呗，不让别人好好过年，你们也别好好过好了！！

客服第二次回复：

B 站主站客服客服 2019-02-11 15:59

您好大大，高达福袋里面的商品都是详情页上所出现的呢，或是会员购里在售的商品呢，都是随机的呢

B 站主站客服客服 2019-02-12 18:54

您好，因长时间未得到您的回复，此工单先关闭，如需要后续处理，您可以点击该网址 https://service.bilibili.com/chat/pc/index.html?sysNum=41076deba1104a1ba055bc38aacae3d5，就可以联系我们的客服，届时请提供工单号 我们继续为您服务

补充我当时的想法：当时不看大量评论的话以为真的只是以为清库存的数量没那么多，实际简单统计之后，发现那就是赤裸裸的清库存，吃像非常难看。第一次询问时，只是想有个合理的解释或者合理的赔偿，而且我觉得我个人的质疑时比较合理的，但是第一次客服的回复很敷衍，在我当时看来根本就没有查证就用简单话搪塞了我一下，很生气，才有了我第二次较重的回复语气。两次回复提到行动实际当时我都没有采取，只是想让 b 站重视一下，总之太失望了

整个事情前后看法：B 站黑盒抽奖，清库存冒充随机抽奖，吃像难看，还是过年的时候，另外我要求的重点不在于个人赔偿，我要求的是对整个活动的不合理行为的解释和赔偿,B 站的整个客服就是在敷衍，而且还是两次，如果是因为过年的话，不回复就好了，就像 6 号到 11 号之间一样，但是回复就是敷衍的话，这就是在浪费双方时间了。

有兴趣可以自行查看交流记录验证真伪

bilibili 的客服中心：

• 登录地址： https://service.bilibili.com/console/helpCenter/login
• 登录账号： [email protected]
• 登录密码：f8Ow5Og0

后续的可能工作（不满 B 站行为的也可以参与，欢迎其他人补充）:

• 将新的回复截图，完善统计数据
• 12315 投诉模板
• 研究《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》对于实物福袋抽奖的概率公开的适用
• 各种其它平台走一波

以上内容根据时间成本和个人影响考虑以及 B 站的行为再做后续打算，考虑方案的持续性

不是每个人都是那么好欺负的 自己的权益，只有尝试努力争取过，才有可能争取到，一点都不做不是我的风格

我的整个内容的看法：此贴的基本原则也基本上只有一个，在付出适量的时间成本以及衡量对个人的生活影响后，采取适当的措施最大化 B 站的公关成本。所以后续我可能会考虑转发到贴吧，微博，以及其他平台，另外后续也可能据此再出一个如何 12315 投诉 B 站的帖子。

一个小插曲：为了防止我手贱，申请了注销 B 站。申请要提交的信息非常多，问了不支持手机号验证码直接注销。大部分信息都需要自行确认是否绑定，然后再提交一份才能注销，最后威胁要工信部投诉，才给了一张 pc 端个人信息截图就注销了。

以上内容除了有我个人看法的标记内容外，都为客观陈述记录当时所发生的事情

转载的话，请保留原始地址，另外本人不对非原文转载以外的内容负责（即所有违背此贴本意的转载）

节点不知道选什么好，按照我的理解选工单了，另外先行让 V2EX 的大佬们过目，看看是否还有需要改进的地方，其他的地方讨论基本都是太长不看，这里的话至少还能有几个回复吧，收集一些大家的看法和处理方法意见，后续也会根据热度再考虑要不要继续下去。另外本人习惯多看慎说，所以可能大部分回复不会立即回答，最后会统一回复，先谢谢各位了