Service Level Agreement

定义（Definition）

Service level agreement（SLA）：服务级别协议/服务水平协议。指服务提供方与客户之间就服务内容与可衡量的服务标准达成的正式约定，通常包含可用性（uptime）、响应/修复时间、支持窗口、性能指标、违约补偿（service credits）、例外与免责条款等。

发音（Pronunciation, IPA）

/ˈsɜːrvɪs ˈlɛvəl əˈɡriːmənt/

例句（Examples）

We need a service level agreement before we start the project.
我们在启动项目之前需要一份服务级别协议。

Under the service level agreement, the provider must maintain 99.9% uptime and respond to critical incidents within one hour, or the customer receives service credits.
根据服务级别协议，服务商必须保持 99.9% 的可用性，并在一小时内响应严重故障，否则客户将获得服务抵扣补偿。

词源（Etymology）

该短语由三部分组成：service（服务）+ level（等级/水平）+ agreement（协议/约定）。它在企业外包、通信与 IT 运维等领域逐步标准化，用于把“服务好不好”具体化为可衡量、可追责的指标；常见缩写为 SLA。

相关词（Related Words）

• Contract
• Uptime
• Availability
• Reliability
• Latency
• Response Time
• Incident
• Escalation
• Penalty
• Service Credit
• KPI

文学/著作中的用例（Notable Works）

• ITIL Service Design（ITIL 服务设计）：系统讨论服务目录、SLA 及与业务方约定服务目标的方法。
• Site Reliability Engineering: How Google Runs Production Systems（《站点可靠性工程》）：在可靠性目标与服务承诺的语境中提及 SLA（并常与 SLO/SLI 一并讨论）。
• The Phoenix Project（《凤凰项目》）：以 DevOps 情境呈现服务交付与运维承诺，涉及 SLA 作为业务与技术协作的契约语言。