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下班前吐槽一下索尼中国的售后

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  •   ReZer0 · 2023-09-05 18:19:37 +08:00 · 1254 次点击
    这是一个创建于 431 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
    前因:公司买了台 2W 出头的索尼 VPL-P630HZ 投影机用在会议室,这台投影仪具备 2 个功能:“检测到信号输入自动开机”,“检测到信号自动切换信号源”。


    问题复现:
    1 、正常连接投影机投影情况下,先拔出笔记本 HDMI 后遥控关闭投影,下次笔记本插入 HDMI 后,投影自动开机,信号源( HDMI 线路)显示正确,但无投影,笔记本无反应。需要将线重新拔出再插入笔记本,可恢复投影。
    2 、思路反过来,正常投影情况下,先遥控关闭投影,然后拔出笔记本的 HDMI 线。下次笔记本插入 HDMI 线后,投影不仅自动开机,而且正常恢复投影。

    处理:我这边尝试换过笔记本(不同品牌),不同系统( Win10 ,11 ),不同 HDMI 线,均无法解决,那么基本我认为问题出在投影仪固件或者硬件了。


    致电客服,客服一开始也是让我重复换线换电脑等操作(正常沟通流程),表示无效后,给了我一个当地售后的电话,经过讨论,接线师傅表示:根据经验来看,我认为也是固件问题。但是反馈固件问题你需要致电索尼客服,我这边没办法直接反馈。

    于是回电索尼客服,重复一遍师傅的话,希望索尼这边测试团队跟进验证并判断问题。结果骚操作就是,我这边提出的需求是希望索尼这边团队用相同投影仪进行操作验证,如果问题复现,那么我这台投影仪继续先用着,索尼去解决固件问题,修复后我这台再寄去刷机。(是的,这台投影仪背后有个专门升级固件的 USB 接口,但是不允许用户自己更新,只能去售后)或者如果索尼测试团队验证这个问题是我这台投影机独有的,那么我也有理由申请这台去寄修。(这其实是一个非常理想化的解决方案)

    但,索尼客服的意见就是,不行,你只能去售后,我们这边没有办法帮你验证这个问题。然后我跟客服,也跟售后师傅都提过,如果索尼这边没办法验证,我寄过去,师傅刷完固件测试后还是一样的问题,又给我寄回来,我中间这个时间不就是浪费,你们可以用一台机子同步验证下省去双方判断故障时间。索尼客服表示:因为没有其他用户反馈过这个问题,所以我们判断是你机子问题,最好送去维修点检测下。(是的,给出的理由是这种,买它 2W 多投影的少数样本肯定也少,另外,我不算用户喽?) 维修站师傅表示:如果送过来还是这样的问题,判断问题在固件,那么也只能反馈回去让他们处理,至少机器是没有问题的,这中间时间浪费了也没办法。


    这件事回旋了 1 个星期左右,基本可以判断索尼中国这块可能没有测试团队,因为他们连拿一台机器验证下也做不到。另外维修站师傅这边也表示无奈,一来自己这也没办法肯定和判断问题所在,如果问题依旧,也只能继续向上反馈,中间时间成本基本就浪费了。(保内检测升级这块都是不需要另外费用的,所以不存在索尼这边想赚取费用一律往售后丢)


    而关于固件这块,师傅这边好心帮我查了下内部文档,我是 1.06 ,最新是 1.07 ,不过他表示最新的文档内没有说明修复了这个问题。所以没办法保证一定解决这个问题,并且他那边也没有机器做验证。

    最后我这边选择不了了之,一来索尼方面没办法自主验证这个问题,二来我这边因为企业用机,我需要索尼这边确认有这个缺陷才能申请维修。不能说我直接拆机送过去,然后折腾个把天甚至星期,然后寄回来跟我说这个是固件或内部原因,你机器没问题目前解决不了,然后中间这部分时间直接浪费掉还影响公司业务。

    所以就下班前发出来给大家笑笑,反正索尼这售后……的确颇有日系那种绕来绕去拖拖拉拉的影子。
    6 条回复    2023-09-07 19:48:10 +08:00
    ReZer0
        1
    ReZer0  
    OP
       2023-09-05 18:26:46 +08:00
    Q:为什么要纠结这个顺序,功能能用不是就行。
    A:这个投影仪是可以做到无信号一段时间自动关机的,如果没有上述 BUG ,我可以直接把遥控器收了,让开会的同事会议结束后直接拔笔记本走人,投影仪会自动关机,下次会自动开机。但因为存在上述 BUG ,下次来开会的同事就一定会遇到投影仪开机后无法投影的问题。

    Q:为什么不直接考虑寄修
    A:一来是影响业务,二来我们这是 3-4 线城市,维修点仅在省市或 1 线有,只能用寄的,当地没有售后,来回加处理时间久,况且问题都没定位,所以不能贸然直接寄。
    patrickyoung
        2
    patrickyoung  
       2023-09-05 20:31:35 +08:00 via iPhone
    @ReZer0 #1 你们公司这么穷的吗,电费都交不起了…

    坏了就送修,怎么修是售后的问题,修多久是他的问题,没用的你就不能修是内部流程问题,你只需要告诉他让他解决就行。如果师傅认为是固件问题,那让他去刷,他怎么处理怎么升级是他的问题,他负责修好,修不好换新完事。

    抬个杠,维修本来就是 Case-by-Case ,索尼如果验证,验证出来是你的特例的情况,那么索尼的验证成本是不是应该让你承担?

    你哪怕换其他品牌也是同样的流程。
    FanyFull
        3
    FanyFull  
       2023-09-05 20:58:27 +08:00 via Android
    看到是 sony 我就要来吐槽一下了。果不其然,售后极差。我原来的 wh1000 系列的耳机出问题去找售后也十分让人无语。从那以后,我就是一枚坚定的 sony 黑子。再不买它家的产品,顶多去他家的零售店体验体验,但肯定是不会买的了。
    iyg429
        4
    iyg429  
       2023-09-06 11:53:39 +08:00
    Sony 售后是外包给 天音 吗
    ReZer0
        5
    ReZer0  
    OP
       2023-09-06 13:55:01 +08:00
    @patrickyoung 别的不跟你辩,你最后那句“你哪怕换其他品牌也是同样的流程。”我就知道你没怎么体验过售后。
    BlueMeow
        6
    BlueMeow  
       2023-09-07 19:48:10 +08:00
    我的 WF1000-XM4 因为电池衰减问题(通病)去送修,过保几个月了还给左右两边都换新了,感觉还行。
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